O atendimento ao cliente é o principal canal de comunicação e relacionamento entre sua empresa e seus consumidores, sendo o meio pelo qual eles fazem sugestões, reclamações e trocas de informações. Atualmente, esses atendimentos não se resumem apenas a uma ligação e você pode realiza-los, também, através de e-mail, FAQ, Ticket, Chat e redes sociais.
Devido ao rápido crescimento dos meios digitais, os consumidores estão se tornando cada vez mais exigentes, monitorando e controlando as marcas. A tecnologia mudou a forma de informação, consumo, negociação e relacionamento com o cliente e, por isso, muitas empresas estão investindo no desenvolvimento de canais de atendimento. O atendimento ao cliente pode, portanto, ser mais do que uma comunicação, se constituindo em uma importante estratégia para o seu negócio.
Não podemos nos esquecer de que não adianta investir nesses canais se não houver um bom atendimento, que você deve fazer com transparência, cordialidade, simpatia e preocupação em solucionar os problemas do cliente.
Abaixo listamos alguns desses canais identificando suas características principais e como você pode atender usando cada um deles.
Canal de atendimento 01: Ticket
O ticket pode ser entendido como uma Opção de abertura de chamados pelo cliente, onde podem ser fornecidas informações sobre atendimentos, base de conhecimento (FAQ), tempos de atendimento de chamados, proprietários de chamados, trâmite completo das ocorrências, acesso ao chat online, etc., com o intuito de resolver os problemas e sanar as dúvidas dos clientes. Esse atendimento requer uma escrita clara e de modo personalizado, sem mensagens prontas, mantendo sempre a cordialidade.
Um sistema de gestão e automação do atendimento de tickets pode ser de grande valia, já que proporciona o controle do tempo de atendimento de chamados e define a prioridade de um chamado. Além disso, pode oferecer históricos que serão úteis para auditorias.
Canal de atendimento 02: FAQ
O FAQ (Frequently Asked Questions) é um canal de Base de Conhecimento que contém perguntas frequentes de seus clientes e as respostas. Ou seja, são como documentos e manuais que podem auxiliar no esclarecimento de dúvidas. Um sistema de monitoramento de chamados em tempo real que apresente filtros por atendentes, clientes e status de chamados pode possibilitar a tomada rápida de decisões.
Canal de atendimento 03: Chat
O chat é um canal online que permite que você faça o atendimento em tempo real, podendo ser na negociação, no pós-venda e no relacionamento em casos de urgência. Os sistemas de chats são úteis pois podem direcionar o cliente para outros operadores. O ideal é que você faça um atendimento no chat por vez, de modo a garantir a qualidade do mesmo. Esse canal requer que você faça uma leitura detalhada para que o problema seja entendido e, também, que você faça o uso de palavras que tragam a informação de modo claro e gentil.
Canal de atendimento 04: E-mail
O e-mail é um canal muito utilizado, devendo apresentar linguagem clara, precisa e breve. Muitas empresas utilizam esse canal apenas para ações de marketing e vendas e não como meio de resolução de problemas.
Canal 05: Telefone
Apesar do avanço das mídias sociais e da variedade de canais disponíveis, o telefone ainda é uma das formas de atendimento mais utilizadas. Os consumidores costumam fazer ligações quando você não os atende ou não resolve suas dúvidas e problemas através de e-mail ou das suas redes sociais. Segundo pesquisas, a maioria dos clientes acredita que suas dúvidas terão mais chances de serem resolvidas e em um menor tempo através de atendimentos por telefone.
Canal 06: Redes Sociais
Com o avanço da internet, as redes sociais têm ganhado cada vez mais espaço entre os clientes que buscam uma resolução rápida de seus problemas. Esses clientes são criteriosos e buscam as informações que lhes interessa, não sendo, portanto, receptivos a propagandas em excesso ou não solicitadas. Para eles, é muito mais agradável e dinâmico aprender sobre novos produtos e marcas através dos canais sociais.
Para que o relacionamento via redes sociais seja eficiente, é preciso seguir algumas regras de relacionamento com os clientes. A empresa deve realizar o atendimento o mais rápido possível, mostrando interesse em resolver o problema. Em casos de reclamações, resolva o problema fora das redes sociais. Dê uma atenção especial ao consumidor, evitando, assim, que imagens negativas sejam associadas à sua empresa.
Confira aqui 5 motivos para monitorar sua marca nas redes sociais
Independente do canal que você escolher usar, o bom atendimento é essencial. Tenha em mente que este é um passo importante para a construção do relacionamento com o seu cliente e, consequentemente, para o processo de vendas e pós-vendas. Você deve, portanto, ver o uso de canais de comunicação como um investimento e não como um gasto.
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