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A regulamentação do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)

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A regulamentação do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)

O Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) é uma das ferramentas de atendimento mais importantes para o contato das empresas com os seus consumidores, sendo a responsável pelo fornecimento de informações, pelo esclarecimento de dúvidas e pelo recebimento de reclamações e sugestões. A criação do SAC estava prevista no Código de Defesa do Consumidor de setembro de 1990, porém a sua regulamentação efetiva se deu apenas no ano de 2008, através do decreto nº 6.523, de 31 de julho, que estabelece condições e normas gerais de atendimento e pode ser visto na íntegra no site do Planalto, através do link www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007-2010/2008/decreto/d6523.htm.

Com o intuito de melhorar o atendimento, esse decreto regulamenta os SACs das empresas de energia elétrica, telecomunicações (telefonia fixa e móvel, tv a cabo, internet), planos de saúde, aviação civil, transporte rodoviário, bancos e cartões de crédito fiscalizados pelo Banco Central, definindo que todas as ligações para o SAC, tanto para informação quanto para reclamação, devem ser gratuitas e atendidas em até um minuto. Esse atendimento deve estar disponível durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana.

As regras que se referem à acessibilidade dos serviços estabelecem que o número do SAC deve constar de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor, assim como na página eletrônica da empresa. A transferência do consumidor para outro atendente deve ser efetivada em até sessenta segundos, ficando proibida a finalização da ligação antes da conclusão do atendimento. Serão garantidas ao consumidor, no primeiro menu, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços.

Para garantir a qualidade, o atendimento deverá obedecer aos princípios da dignidade, boa fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade. Desse modo, o atendente deve ser capacitado com as habilidades técnicas necessárias para realizar o atendimento adequado ao consumidor, apresentando uma linguagem clara e acessível. O sistema informatizado deverá ser programado tecnicamente de modo a garantir a agilidade, a segurança e o respeito ao consumidor.

Caso as regras sejam violadas, o consumidor pode registrar uma reclamação ao Procon de sua cidade ou por meio do link www.procon.sp.gov.br e também à agência reguladora correspondente. O número do protocolo de atendimento é essencial para o registro da queixa e deve ser exigido no início do atendimento. O descumprimento dessas regras implica às empresas multas que variam de acordo com a gravidade da infração e a condição econômica da empresa.

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