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Atendimento ao cliente através de vários canais

Atendimento ao cliente através de vários canais

O atendimento ao cliente é o principal canal de comunicação e relacionamento entre uma empresa e seus clientes, sendo o meio pelo qual são feitas sugestões, reclamações e trocas de informações. Atualmente, esse atendimento não se resume apenas a uma ligação e pode ser realizado através de e-mail, FAQ, Ticket, Chat e redes sociais.

Devido ao rápido crescimento dos meios digitais, os consumidores estão se tornando cada vez mais exigentes, monitorando e controlando as marcas. A tecnologia mudou a forma de informação, consumo, negociação e relacionamento com o cliente e, por isso, muitas empresas estão investindo no desenvolvimento de canais de atendimento. O atendimento ao cliente pode, portanto, ser mais do que uma comunicação, se constituindo em uma importante estratégia de negócio.

Não podemos nos esquecer de que não adianta investir nesses canais se não houver um bom atendimento, que deve ser feito com transparência, cordialidade, simpatia e preocupação em solucionar os problemas do cliente.

Abaixo listamos alguns desses canais identificando suas características principais e como deve ser o atendimento em cada um deles.

1- Ticket

O ticket pode ser entendido como uma Opção de abertura de chamados pelo cliente, onde podem ser fornecidas informações sobre atendimentos, base de conhecimento (FAQ), tempos de atendimento de chamados, proprietários de chamados, trâmite completo das ocorrências, acesso ao chat online, etc., com o intuito de resolver os problemas e sanar as dúvidas dos clientes. Esse atendimento requer uma escrita clara e de modo personalizado, sem mensagens prontas, mantendo sempre a cordialidade.

Um sistema de gestão e automação do atendimento de tickets pode ser de grande valia, já que proporciona o controle do tempo de atendimento de chamados e define a prioridade de um chamado. Além disso, pode oferecer históricos que serão úteis para auditorias.

2- FAQ

O FAQ (Frequently Asked Questions) é um canal de Base de Conhecimento que contém perguntas frequentes de seus clientes e as respostas, assim como documentos e manuais que podem auxiliar no esclarecimento de dúvidas. Um sistema de monitoramento de chamados em tempo real que apresente filtros por atendentes, clientes e status de chamados pode possibilitar a tomada rápida de decisões.

3- Chat

O chat é um atendimento online que permite o atendimento em tempo real, podendo ser usado na negociação, no pós-venda e no atendimento aos clientes em casos de urgência. Os sistemas de chats são úteis pois podem direcionar o atendimento para outros operadores. O ideal é que seja feito um atendimento no chat por vez, de modo a garantir a qualidade desse atendimento. Esse canal requer uma leitura detalhada para que o problema seja entendido e o uso de palavras que tragam a informação de modo gentil.

4- E-mail

O e-mail é um canal de atendimento muito utilizado, devendo apresentar linguagem clara, precisa e breve. Muitas empresas utilizam esse canal apenas para ações de marketing e vendas e não como meio de resolução de problemas.

5- Telefone

Apesar do avanço das mídias sociais e da variedade de canais disponíveis, o telefone ainda é uma das formas de atendimento mais utilizadas. Os consumidores costumam fazer ligações quando não são atendidos ou não têm suas dúvidas e problemas resolvidos através de e-mail ou das redes sociais. Segundo pesquisas, a maioria dos clientes acredita que suas dúvidas terão mais chances de serem resolvidas e em um menor tempo através de atendimentos por telefone.

6- Redes Sociais

Com o avanço da internet, as redes sociais têm ganhado cada vez mais espaço entre os clientes que buscam uma resolução rápida de seus problemas. Esses clientes são criteriosos e buscam as informações que lhes interessa, não sendo, portanto, receptivos a propagandas em excesso ou não solicitadas. Para eles, é muito mais agradável e dinâmico aprender sobre novos produtos e marcas através dos canais sociais.

Para que o atendimento via redes sociais seja eficiente, é preciso seguir algumas regras de relacionamento com os clientes. A empresa deve realizar o atendimento o mais rápido possível, mostrando interesse em resolver o problema. Em casos de reclamações, tente resolver o problema fora das redes sociais, dando um atendimento especializado, evitando, assim, que imagens negativas sejam associadas à empresa.

Independente do canal escolhido, o bom atendimento é essencial. É preciso ter em mente que este é um passo importante para a construção do relacionamento com o cliente e, consequentemente, para o processo de vendas e pós-vendas. A empresa, portanto, deve ver o uso de canais de comunicação como um investimento e não como um gasto.

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