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Chat: uma oportunidade de comunicação

A predominância das relações digitais, a expansão das versões online das empresas e do e-commerce têm exigido um esforço das empresas para alcançarem seus clientes com os mais variados modos de comunicação. O chat é uma alternativa capaz de combinar baixo custo e objetividade, atraindo o cliente para um ambiente amigável para expor suas dúvidas, sugestões, críticas e necessidades.

Por meio da troca de mensagens escritas de forma instantânea, a empresa oferece um atendimento rápido ao cliente, diretamente no site. O chat permite uma atitude proativa, com a empresa tomando a iniciativa de interagir escolhendo o melhor momento do convite para o chat: ou na recepção, assim que a página for acessada, ou durante o período de navegação, sem interromper a experiência do cliente. Na finalização do atendimento, é importante oferecer orientações para garantir a conclusão da solicitação.

As características do chat
A relação estabelecida entre o cliente e a empresa é caracterizada pela privacidade e os chats com este perfil são considerados chats privados. Embora geralmente ocorra entre duas pessoas, um chat privado pode incluir mais pessoas, mas tem um âmbito virtual com limites claramente definidos pelos participantes.

Ao contrário, no chat público, o ambiente virtual de troca de mensagem é aberto e todos os que ingressam naquele fórum podem ler as mensagens uns dos outros.

Há ainda o vídeo chat, ou videoconferência, que associa às ferramentas do chat a imagem, com os interlocutores podendo trocar mensagens orais ou visuais, além das mensagens escritas. O vídeo chat requer um microfone e uma webcam.

CHAT CORPORATIVO
Utilizado no ambiente interno das empresas, o chat corporativo é um poderoso aliado, permitindo a troca de mensagens e arquivos com agilidade superior aos e-mails e com a possibilidade do usuário recorrer ao histórico de mensagens para recuperar informações.

Com recursos para dimensionar o alcance e as pessoas envolvidas na troca de informações, o chat corporativo imprime um ritmo mais dinâmico às decisões, reduzindo distâncias e aproximando em torno de um determinado assunto aqueles realmente envolvidos na tarefa.

Para uma gestão mais aprimorada, agrupar o pessoal em diversos chats diferentes conforme tarefas e setores, amplifica a produtividade e permite o monitoramento das reações às iniciativas da empresa, contribuindo para eventuais correções de curso necessárias e aprofundamento das práticas participativas.

CHAT ONLINE PARA ATENDIMENTO AO CLIENTE
O chat online para atendimento ao cliente é frequentemente acionado nos sites das mais diversas empresas. Entenda porque esse recurso de comunicação é tão popular:

Mais confiança e mais vendas
O chat, estabelecido direta e particularmente com o cliente, atende subjetividades. Tira dúvidas específicas sobre os produtos, por exemplo, e cria um ambiente amigável para o sucesso da venda. Essa estratégia ajuda a aumentar as conversões e as compras bem-sucedidas, diminuindo reclamações e trocas.

Menos custos e mais um canal de comunicação
Ao criar mais um canal de comunicação, o chat de atendimento ao cliente desafoga as linhas telefônicas e as trocas de e-mails, abrindo um canal instantâneo e rápido, acessível e ágil para o cliente esclarecer dúvidas, resolver problemas e obter informações.

Armazene informações dos clientes
Durante a conversa, é possível garantir ao cliente que, ainda que a conexão caia ou ele precise se ausentar, a troca de informações não será perdida graças ao armazenamento das conversas em um histórico. Posteriormente, o histórico de conversas pode dar origem a relatórios sobre atendimentos, assuntos frequentes, entre outros temas.

Atendimento ágil e disponibilidade de informações
Embora o atendimento simultâneo deva ser dimensionado cuidadosamente para assegurar que o cliente não fique exposto a longos períodos de espera, esse recurso pode ser utilizado no chat de atendimento ao cliente. Para tornar a experiência do cliente positiva, recorra às informações do FAQ, a e-books e vídeos para esclarecer assuntos recorrentes.

Incentive a avaliação final
Ofereça ao cliente a oportunidade de qualificar o serviço de chat online de sua empresa, solicitando a avaliação ao final do atendimento. O feedback será importante para o aprimoramento do serviço e para tornar o atendimento mais empático e profissional. É possível, ainda, sugerir aspectos a serem avaliados, com notas específicas para cada um.

Fonte: Marketing Riosoft

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