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FAQ em sistemas de Service Desk

Atender perguntas repetidas nos vários canais de comunicação com o público pode estar prejudicando sua relação com cliente e fornecedores. O tempo gasto em explicações sobre dúvidas semelhantes poderia ser utilizado para solucionar problemas mais complexos ou, principalmente, para atrair novos clientes e oportunidades de negócio. Resolver este dilema é simples. Recorra ao conhecimento inteligente oferecido pelo seu Service Desk e crie um FAQ (do inglês Frequently Asked Questions).

Se você usar a criatividade e recursos dos seus próprios sites e blogs é possível criar um espaço dinâmico e atrativo, diferenciado das estruturas mais conservadoras, com longos textos desanimadores para os clientes. Os recursos necessários para a criação de um FAQ estão disponíveis nos conteúdos de sua empresa, organizados em informações sobre os produtos por meio de  textos, e-books, vídeos, entre outros.

Aproveite a oportunidade de comunicação com o cliente e inclua no FAQ informações preliminares sobre as condições de venda dos seus produtos ou serviços e estabeleça desde esse primeiro contato as políticas importantes para o sucesso do negócio, oferecendo informações sobre trocas, entrega, validade, entre outras.

Organize textos explicativos, em linguagem clara e correta e, dependendo do seu público, imprima uma característica mais formal ou informal às respostas ou coloque uma versão na língua estrangeira mais recorrente em seu negócio. Os textos devem ser objetivos, com todas as informações necessárias para o cliente chegar à solução sozinho. Acompanhe o passo a passo:

1 – Selecione as perguntas: com base nos vários canais de relacionamento com o cliente, reúna as dúvidas mais frequentes e inclua questões que gostaria de oferecer antecipadamente, relacionadas à política da empresa. 

2 – Organize as questões por temas: para tornar a busca por respostas mais ágil, classifique as questões por assuntos e, por meio de subtópicos, expanda para questões mais específicas em cada um dos temas.

3 – Respostas objetivas: mantenha a objetividade em cada resposta e recorra a vídeos, links, e-books, prints de telas, entre outros recursos, para ilustrar a explicação. Procure oferecer um ambiente amigável, ao qual o cliente sinta-se confortável em recorrer.

4 – Visibilidade para o FAQ: assegure-se de que o FAQ está acessível, com ícone na home, nas páginas de compra e contato. Direcione, a partir de termos das respostas, para conteúdos já divulgados em seu site ou blog e ofereça ao cliente toda a informação produzida pela empresa através do acesso ao FAQ.

5- Mantenha as perguntas atualizadas: determine um prazo para atualizar as perguntas do FAQ, incluindo e substituindo soluções para satisfazer novos interesses do público ou abordar produtos lançados pela empresa.

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Fonte: Marketing Riosoft