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Gestão

As oportunidades no atendimento ao cliente

Atender bem o cliente é um dos segredos mais antigos para o bom desempenho das empresas. A internet, os dispositivos móveis e as redes sociais amplificaram essa máxima, tornando-a quase absoluta. Atender bem é atender a qualquer hora, por qualquer canal e oferecer soluções com agilidade.

As empresas passaram a relacionar-se com os clientes pelos mais diversos canais – redes sociais, sites, serviço de atendimento ao consumidor, chats, telefones e e-mails. Para as demandas se converterem em relações positivas e oportunidades de novos negócios é necessária a sistematização das rotinas destas atividades.

As informações fornecidas pelos clientes estão sendo valorizadas?
Para processar os vários esforços em relação às necessidades dos clientes, as empresas a estes tipos de sistema (service-desk), sistemas capazes de centralizar as solicitações, esclarecimentos, reclamações e registros de problemas relacionados aos produtos e serviços da empresa.

Ao organizar e sistematizar as informações dos contatos com os clientes, a empresa vai além de atender bem. Ela cria oportunidades. Oportunidades para aprimorar seu empreendimento, para reduzir custos, padronizar e acompanhar os serviços de atendimento.

Quer mais segurança nas relações com os clientes?
Os procedimentos da empresa com o cliente externo e para atender as próprias demandas entre setores, em especial com a equipe de TI, está configurado em SLAs (Acordo e Níveis de Serviço) personalizados, que formalizam previamente em qual tempo a empresa prestará o serviço com o qual está se comprometendo. O SLA deve ser definido e acompanhado por todos os envolvidos e é uma referência em caso de discordância ou dúvida.

Use os dados dos contatos para alimentar o BI
Fonte de informações indispensáveis, os contatos com os clientes, centralizados e processados, convertem-se em dados de grande relevância. Alimentam a plataforma do Business Intelligence que extrai relatórios usados para orientar decisões e estabelecer desafios na empresa. Convertidos em painéis com métricas, estes dados permitem acompanhar o desempenho e a velocidade com que as metas estão sendo alcançadas.

Como reduzir o número de chamados?
Os assuntos mais frequentes no atendimento ao cliente também podem orientar a elaboração das dúvidas a serem incluídas no FAQ (Frequently Asked Questions), ao qual os clientes podem recorrer para solucionar problemas, reduzindo a necessidade de contato com a Central de Serviços e, por consequência, o número de chamados.

Melhore a comunicação com equipe de TI
Outra aplicação dos service-desks é na comunicação para solicitação de serviços às equipes de TI. Com interface gráfica amigável e formulários de fácil preenchimento, o usuário fornece informações importantes para tornar o atendimento mais rápido e eficiente. O ticket é encaminhado automaticamente para o grupo responsável por providenciar soluções. Também automaticamente, o software informa o autor da solicitação sobre o tempo necessário para o atendimento e a classificação de prioridade de acordo com a natureza do serviço.

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