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O impacto do relacionamento com o cliente no CRM

relacionamento com o cliente

O impacto do relacionamento com o cliente no CRM

O relacionamento com o cliente é considerado essencial para a implantação do CRM pois possibilita o desenvolvimento das estratégias da empresa a partir do levantamento dos dados e necessidades dos clientes. Assim, a partir desse relacionamento é possível entender e administrar as necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa.

A empresa deve estar focada na qualidade do atendimento ao cliente, desde a captação até o pós-venda. Porém, um dos grandes problemas enfrentados pelas empresas no que se refere à gestão de conhecimento é a falta de pessoas qualificadas para gerenciar de forma ordenada todas as informações que agreguem valor ao negócio. Considerando que esse conhecimento é importante para o aumento da competitividade e da lucratividade da empresa, o treinamento de todos os níveis de organização e a mudança nas estratégias de negócio é fundamental para garantir um atendimento de qualidade.

A fidelização de clientes pressupõe conhecer os clientes de forma pessoal, através de pessoas aptas a realizar a captação de informações relevantes que serão geridas pela empresa. Dessa forma, para que a mudança de estratégias realmente ocorra, é necessário saber como transformar um cliente potencial em um cliente efetivo e como se relacionar com esse cliente ao longo do tempo. Para isso, é preciso seguir as seguintes etapas:

– Identificação do cliente: É necessário estabelecer uma relação individual com cada cliente, de forma que seja possível reconhecê-los durante os contatos.

– Diferenciação dos clientes: Os clientes podem ser diferenciados por seu valor para a empresa e por suas necessidades individuais em relação aos produtos e serviços de uma empresa. Essa diferenciação é importante para que a empresa aproveite as necessidades dos seus clientes para personalizar seus serviços.

– Interação com os clientes: A interação é importante para melhorar o relacionamento com os clientes, tornando-a mais eficaz. Essa interação deve produzir informações relevantes, levando em conta todas as outras interações feitas com o cliente.

– Personalização da empresa: A empresa adapta seu comportamento às necessidades do cliente. Com essa personalização a empresa incentiva o cliente a manter esse relacionamento.

Implementar o CRM significa criar uma atitude voltada para o cliente. É necessário, portanto, focar na organização, nos processos e na obtenção de informações consistentes sobre os clientes.  Além disso, a empresa deve ser receptiva e pró- ativa para compreender as necessidades dos consumidores.

Com um mercado cada vez mais competitivo, o diferencial entre as empresas está no capital intelectual, no conhecimento, sendo a qualidade de atendimento uma das características indispensáveis. O CRM deve estar ligado a processos e relacionamentos efetivos de modo que não se torne apenas uma ferramenta de informatização, mas sim uma estratégia importante para que a empresa conquiste credibilidade e a confiança dos clientes.

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