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Mídias Sociais e CRM

CRM: recursos essenciais para campanhas corporativas

O CRM “Customer Relationship Management” (Gestão de Relacionamento com o Cliente) é um sistema essencial, presente em boa parte das empresas. Com diversas aplicações, os recursos dos CRMs combinados eficientemente podem potencializar diferentes setores da empresa. Para além das aplicações operacionais, os CRMs utilizados plenamente podem contribuir para aprimorar a estratégia comercial da empresa.

Sua empresa está utilizando todas as potencialidades do CRM em uso?
O CRM cria uma rede cujas interseções apontam para a estratégia comercial e permitem aprimorar as ações objetivando a venda. Para desenvolver a estratégia comercial, aposte nas campanhas corporativas para ganhar visibilidade, boa reputação e credibilidade para a marca. As campanhas corporativas têm um público variado, podendo ser direcionadas ao mercado em geral, a determinados clientes ou a todos, a parceiros e investidores, entre outros.

Para sintonizar público e mensagem, o CRM oferece recursos para a segmentação eficiente, reunindo características a partir dos perfis dos clientes ou grupos a serem atingidos com a mensagem da campanha. A partir da segmentação, a escolha do meio para transmissão da mensagem também contribui para o sucesso da campanha.

LANDING PAGES
Uma das opções de comunicação com cliente oferecidas pelo CRM é a criação de landing pages personalizadas, que visam transformar o visitante, leitor ou seguidor em um cliente. Com objetividade, em poucos passos o visitante é atraído por uma oferta e direcionado para o preenchimento do formulário.

Dentro do CRM você encontra recursos para orientar adequadamente a elaboração da landing pages, de acordo com a etapa da jornada de compra na qual a ferramenta será inserida. Se o objetivo for atrair visitantes ainda nas primeiras etapas, crie títulos relacionados com palavras-chaves como “dicas”, “como fazer”, “guia” etc. Se a landing page for direcionada para seguidores mais próximos do final do funil de vendas, aposte em palavras-chaves como “desconto”, “preço”, “comparativo” etc.

E-MAIL MARKETING
O e-mail marketing conseguiu restabelecer seu protagonismo a partir da oferta voluntária dos endereços, obtidos durante a conversão dos leads. Com uma comunicação autorizada com o cliente e mensagens relevantes, o e-mail marketing deixou para trás o caráter invasivo e o conteúdo desnecessário.

O e-mail tem alcance previsível e selecionável, é flexível, permitindo o uso de imagens, GIFTs e textos, é barato e pode ser utilizado nas diferentes etapas de venda.

SMS
Disponível em telefones celulares, o SMS (Short Message Service) é um recurso rápido e ágil para chegar ao cliente com mensagens de até 160 caracteres. Permite uma boa segmentação, embora possa ser tarifado dependendo do plano contratado pela empresa com a operadora de telefonia.

MONITORAMENTO DE REDES SOCIAIS
As ferramentas dos CRMs também podem ajudar no monitoramento das redes sociais, uma tarefa incontornável das empresas. Utilize as diversas funcionalidades para estabelecer os melhores horários para postagem, agendar posts e extrair relatórios de monitoramento para apresentações e para orientar decisões, optando por priorizar gráficos ou textos. Compare períodos anteriores e acompanhe métricas como volume de menções, volume por sentimento, share por rede social e volume por assunto.

Fonte: Marketing Riosoft

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As oportunidades no atendimento ao cliente

Atender bem o cliente é um dos segredos mais antigos para o bom desempenho das empresas. A internet, os dispositivos móveis e as redes sociais amplificaram essa máxima, tornando-a quase absoluta. Atender bem é atender a qualquer hora, por qualquer canal e oferecer soluções com agilidade.

As empresas passaram a relacionar-se com os clientes pelos mais diversos canais – redes sociais, sites, serviço de atendimento ao consumidor, chats, telefones e e-mails. Para as demandas se converterem em relações positivas e oportunidades de novos negócios é necessária a sistematização das rotinas destas atividades.

As informações fornecidas pelos clientes estão sendo valorizadas?
Para processar os vários esforços em relação às necessidades dos clientes, as empresas a estes tipos de sistema (service-desk), sistemas capazes de centralizar as solicitações, esclarecimentos, reclamações e registros de problemas relacionados aos produtos e serviços da empresa.

Ao organizar e sistematizar as informações dos contatos com os clientes, a empresa vai além de atender bem. Ela cria oportunidades. Oportunidades para aprimorar seu empreendimento, para reduzir custos, padronizar e acompanhar os serviços de atendimento.

Quer mais segurança nas relações com os clientes?
Os procedimentos da empresa com o cliente externo e para atender as próprias demandas entre setores, em especial com a equipe de TI, está configurado em SLAs (Acordo e Níveis de Serviço) personalizados, que formalizam previamente em qual tempo a empresa prestará o serviço com o qual está se comprometendo. O SLA deve ser definido e acompanhado por todos os envolvidos e é uma referência em caso de discordância ou dúvida.

Use os dados dos contatos para alimentar o BI
Fonte de informações indispensáveis, os contatos com os clientes, centralizados e processados, convertem-se em dados de grande relevância. Alimentam a plataforma do Business Intelligence que extrai relatórios usados para orientar decisões e estabelecer desafios na empresa. Convertidos em painéis com métricas, estes dados permitem acompanhar o desempenho e a velocidade com que as metas estão sendo alcançadas.

Como reduzir o número de chamados?
Os assuntos mais frequentes no atendimento ao cliente também podem orientar a elaboração das dúvidas a serem incluídas no FAQ (Frequently Asked Questions), ao qual os clientes podem recorrer para solucionar problemas, reduzindo a necessidade de contato com a Central de Serviços e, por consequência, o número de chamados.

Melhore a comunicação com equipe de TI
Outra aplicação dos service-desks é na comunicação para solicitação de serviços às equipes de TI. Com interface gráfica amigável e formulários de fácil preenchimento, o usuário fornece informações importantes para tornar o atendimento mais rápido e eficiente. O ticket é encaminhado automaticamente para o grupo responsável por providenciar soluções. Também automaticamente, o software informa o autor da solicitação sobre o tempo necessário para o atendimento e a classificação de prioridade de acordo com a natureza do serviço.

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