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Você sabe o que é SLA?

O atendimento ao cliente é um dos pontos cruciais para o sucesso do seu negócio e, por isso, merece atenção. Além da elaboração de um processo organizado de atendimento, a empresa precisa definir SLAs. Mas você sabe o que isso significa? Nesse artigo, vamos te explicar tudo sobre SLA, quais seus benefícios, como defini-lo e como a utilização de uma ferramenta de Service Desk pode te ajudar (e muito!).

O que é SLA?

SLA é a sigla para o termo Service Level Agreement, ou Acordo de Níveis de Serviço, em português. Em resumo, é um documento que deixa claro todos os termos e obrigações, do contratante e do contratado, em relação à execução do serviço.

Quando aplicado no atendimento ao cliente, o SLA torna-se um diferencial, garantindo que o cliente receba a solução dentro do prazo, e o melhor, com qualidade e dentro dos termos acordados.

Com os SLAs é possível definir indicadores, como o de resposta, onde são definidos tempos para o primeiro atendimento à solicitação do cliente, e o SLA de conclusão, que controla o tempo que a empresa tem para resolução do chamado.

Por que utilizar SLAs?

Porque o SLA garante a qualidade dos serviços prestados. Ao definir no SLA os termos a serem cumpridos, é possível alinhar as expectativas da contratante e da contratada, trazendo mais transparência ao serviço oferecido.

Para a empresa contratada, o SLA também é uma ótima ferramenta de otimização do trabalho, já que o controle dos prazos é um importante aliado da gestão de projetos. Assim, as métricas definidas podem ser utilizadas para o direcionamento mais assertivo das equipes de trabalho.

Outro benefício da utilização do SLA é a fidelização. Com o SLA, a contratante consegue identificar se os prazos e termos estão sendo cumpridos. Em contrapartida, a empresa pode avaliar e medir a qualidade dos seus serviços, corrigindo possíveis erros no processo de atendimento, e aumentando, assim, a confiança e satisfação de seu cliente.

Como elaborar um SLA?

Os termos e indicadores de SLA podem variar de acordo com as necessidades das empresas envolvidas. No entanto, alguns pontos são genéricos e devem ser levados em conta durante a definição de um SLA de atendimento ao cliente:

– objetivos a serem alcançados;

– qualidade do trabalho e serviço prestado;

– tempo de atendimento, considerando a capacidade de resposta de seu time;

– eficiência do atendimento (indicadores de resultado).

Isso parece complicado, não? Por isso, contar com a um eficiente sistema de Service Desk pode ser o diferencial competitivo de sua marca. Com uma demanda crescente, a utilização de ferramentas de gestão de atendimento tornou-se essencial para garantir a melhor experiência a seus clientes.

O Alvo Desk é um software de gestão e automação de SAC 100% online. Com ele você pode gerenciar processos e controlar o tempo de atendimento por meio de SLAs personalizadas, que podem ser cadastradas com base em diversos calendários de controle (horários, feriados, pausas de almoço) e de acordo com os tipos de tickets. Por exemplo, para um ticket de dúvida, o tempo para o primeiro atendimento pode ser de 1 hora e o tempo total para atendimento de 2 horas. No entanto, um ticket que exija uma manutenção ou correção e tenha um grau de severidade maior, pode ter como primeiro tempo 1 hora e como tempo total para resolução do ticket o prazo de 10 horas.

O sistema já apresenta calendários pré-configurados, ou seja, você não precisa cria-los do zero, basta editar os existentes, adequando os SLAs à necessidade de sua empresa.  Além disso, o Alvo Desk apresenta um questionário inteligente para definição automática do tempo de atendimento e prioridade de um chamado, com opções de abertura de chamados através de URA telefônica ou pelo portal do cliente.

E o melhor! As principais informações dos chamados podem ser visualizadas por dashboards e você pode obter indicadores de resultados através de relatórios completos, garantindo a eficiência e qualidade do atendimento.