Com o surgimento de diversos canais de comunicação e a mudança do perfil do consumidor, que está cada vez mais informado e exigente, o aprimoramento do atendimento ao cliente tem se tornado uma das maiores preocupações das empresas que buscam ascensão e estabilidade no mercado.
Essas empresas sabem que o bom relacionamento com seus clientes proporciona uma grande vantagem competitiva. Isso por que ele permite um melhor conhecimento do seu público e a fidelização dos consumidores. Assim, é necessário manter os clientes antigos, o que pode ser até 8% mais barato do que atrair novos clientes.
Fidelizar um cliente é mais lucrativo, pois um consumidor satisfeito continua comprando em sua empresa. E, ainda, este mesmo cliente fala positivamente de sua marca, auxiliando na conquista de novas vendas.
Mas como cativar seus clientes?
A principal forma de a empresa produzir clientes fiéis é ajudando-os a resolver suas necessidades com rapidez, personalizando e facilitando o atendimento de modo a reduzir o esforço do cliente e dando uma resolução satisfatória a seus problemas. Com essas atitudes aumentam as chances do cliente ter uma opinião positiva sobre a empresa.
Um atendimento que não atinja às expectativas do cliente pode provocar o chamado “efeito dominó do atendimento”, ou seja, clientes insatisfeitos propagam uma imagem negativa da empresa. Segundo pesquisa realizada pela revista Harvard Business Review, 48% dos entrevistados que tiveram experiências negativas em um atendimento contaram a dez ou mais pessoas. Por outro lada, apenas 23% destes que tiveram uma experiência positiva contaram para outras pessoas.
No entanto, a opinião e as reclamações dos clientes insatisfeitos devem ser aproveitadas pela empresa. Isso, de modo que sejam diretrizes para melhorar os pontos negativos destacados e adequar o atendimento a seu público-alvo. Antecipar e prevenir um contato posterior para a resolução de problemas relacionados ao problema do atendimento inicial também é importante para conquistar a satisfação do cliente.
Para garantir a qualidade do atendimento é essencial a utilização de ferramentas que auxiliem no gerenciamento desse relacionamento. Optar por um sistema que classifique por prioridade, controle o tempo de atendimento e forneça relatórios que facilitem a tomada de decisões.
Outro importante diferencial é o atendimento através de multicanais. Esse método favorece a agilidade na resolução do problema e a melhora na interação da empresa com seus clientes. Desse modo, o consumidor, ao perceber que recebe todo o suporte necessário, se sente confiante em fazer negócio com sua empresa.
Gostou desse conteúdo? Fique ligado em nossas redes sociais para não perder nenhuma novidade!
