Considerada uma eficiente estratégia de gestão de relacionamento com clientes, o CRM (Customer Relationship Management) tem ganhado cada vez mais espaço nas empresas. Mas a questão é a seguinte: como podemos aplicar estratégias de CRM nas redes sociais?
CRM Social: Redes sociais x Negócios
Os avanços das interações pelas redes sociais provocaram grande impacto nas empresas e, também, dos negócios. Isso pois, os clientes mudaram seus hábitos e, com isso, passaram a usar as redes não apenas para se comunicar, mas também para pesquisar, comprar e, ainda, intervir nos negócios.
Dentre as necessidades desse novo consumidor surge uma nova estratégia, o CRM Social. Trata-se da evolução do CRM tradicional para o cenário atual da ascensão das redes sociais. Em outras palavras, essa estratégia permite que as empresas trabalhem mais próximas ao consumidor. Resumindo, ela faz isso potencializando as ações de relacionamento com os clientes. A preferência dos clientes pelas redes como meio de relacionamento com as empresas foi comprovada por pesquisas realizadas no Brasil, onde:
– 30% consideram as redes sociais o meio mais eficiente de atendimento
– 64% reclamam nas redes sociais após serem mal atendidos pelo SAC no telefone
– 78% acharia ótimo receber suporte nas redes após a compra
Assim, ao utilizar o CRM Social, a empresa integra as informações de todas as redes sociais, que serão utilizadas para desenvolver um trabalho de fidelização e, também, conquista de novos clientes.
Estratégias de CRM x Rotinas Social Media
A implantação dessa estratégia traz vantagens tanto para as empresas quanto para os clientes. A abordagem positiva da interferência do social media nos ambientes empresariais promove a competitividade, permitindo que a empresa atraia novos consumidores, multiplicando suas vendas, e fidelize os clientes a partir da compreensão de suas necessidades.
Com isso, os clientes, então, passam a ter mais influência sobre os processos das empresas, intervindo nos negócios (através de call center, atendimento ao cliente, pós-venda, e-mail, etc.). Essa influência faz com que as empresas mudem e, portanto, agreguem mais valor aos seus produtos e serviços.
Para que o CRM Social atinja esses objetivos na empresa é necessário que funcione de forma simples e rápida, como já acontece nas próprias redes sociais. Além disso, a empresa deve estar preparada, portanto, para o desenvolvimento de novas ferramentas que apoiem o CRM Social e, também, para o atendimento ao cliente. Este, por sua vez, deve ter suas dúvidas e, também, do mesmo modo, seus problemas resolvidos.
Sendo assim, o CRM Social se constitui em uma estratégia de negócios essencial para as empresas, isso pois possibilita, através de processos centrados no cliente, a promoção da empresa, a fidelização dos clientes e, também, consequentemente, o aumento das vendas.
Como aplicar estratégias de CRM nas redes sociais da minha empresa
Aplicar estratégias de CRM combinadas as rotinas de social media da sua empresa pode ser uma excelente maneira de melhorar o relacionamento com os clientes, aumentar o engajamento e impulsionar as vendas. Abaixo estão algumas dicas para implementar essas estratégias de forma eficaz:
Integração do CRM com as redes sociais
Certifique-se de que o seu sistema CRM esteja integrado com as plataformas de social media que a sua empresa utiliza. Isso permitirá que você colete e, também, centralize as informações dos clientes provenientes dessas redes, tornando mais fácil o acompanhamento das interações e comportamento dos clientes nas mídias sociais.
Monitoramento das redes sociais
Acompanhe constantemente o que os clientes estão dizendo sobre a sua empresa nas redes sociais. Responda a comentários, mensagens e menções de forma rápida e personalizada. O monitoramento permite identificar oportunidades de engajamento e resolver problemas de forma proativa.
Segmentação de audiência
Utilize os dados do CRM para segmentar a sua audiência nas redes sociais. Segmentar permite que você direcione conteúdo e campanhas específicas para grupos de clientes com interesses semelhantes, aumentando a relevância das suas interações e, também, melhorando a eficácia das campanhas.
Personalização do conteúdo
Com base nos dados do CRM, adapte o conteúdo que você compartilha nas redes sociais de acordo com as preferências e, também, necessidades dos diferentes segmentos de clientes. A personalização do conteúdo ajuda a criar conexões mais fortes e, com isso, também, aumentar o seu engajamento.
Ofereça suporte e atendimento nas redes sociais
As redes sociais são canais importantes para fornecer suporte ao seu cliente. Utilize o CRM para registrar as interações com os clientes nas redes e, também, garantir que as solicitações sejam atendidas de forma eficiente e satisfatória.
Crie campanhas de marketing direcionadas
Com a segmentação de audiência e os dados do CRM, crie campanhas de marketing direcionadas para diferentes grupos de clientes nas redes. Isso pode incluir promoções especiais, ofertas exclusivas e conteúdo personalizado para incentivar o envolvimento e, com isso, aumentar suas vendas.
Automatize tarefas de engajamento
Use ferramentas de automação de marketing para ajudar a gerenciar e agendar postagens, responder a comentários e, do mesmo modo, enviar mensagens personalizadas. A automação pode poupar tempo e, ainda, garantir que você permaneça consistente no relacionamento com os seus clientes nas redes sociais.
Análise de dados e resultados
Meça e analise os resultados das suas estratégias de CRM nas redes sociais. Utilize as métricas disponíveis nas plataformas de mídia social e, também, as informações do CRM para avaliar a eficácia das suas ações e, ainda, fazer ajustes conforme necessário.
Lembre-se de que o CRM deve ser uma parte integrante da sua estratégia de social media. Ele ajuda a fornecer uma visão abrangente dos clientes e a melhorar a experiência deles com a sua empresa em todas as interações, inclusive nas redes sociais.
Gostou desse conteúdo? Fique ligado em nossas redes sociais para não perder nenhuma novidade!
