As Centrais de Serviço in Cloud ganham força no Brasil e a Filosofia ITIL, que documenta as melhores práticas para a gestão dos serviços de TI (Tecnologia da Informação) de uma empresa, é disseminada em todos os setores da Economia. O ITIL tenta pensar nos serviços de forma completa, administrando a operação, o projeto, a transição e as melhorias contínuas. Busca também promover a visibilidade, a colaboração, o uso de automação, o foco na geração de valor, a governança e muito mais. São nesses setores que profissionais especializados em atendimento a clientes falam e interagem com os demais departamentos da organização.
As Centrais de Serviço consistem em um meio de apoio ao cliente para que você faça o atendimento de problemas técnicos e operacionais da sua empresa. Assim, essa central controla diversos processos de relacionamento com o consumidor, como o registro e classificação de todas as interações com os clientes, considerando a urgência das requisições para o estabelecimento de prazos e respostas, bem como, a resolução do incidente no menor tempo possível a fim de minimizar os impactos que esse problema pode causar ao cliente. Ele faz também, do mesmo modo, o gerenciamento das demais áreas da sua empresa, responsáveis pela resolução e fornecimento de informações sobre os incidentes registrados no sistema.
Em outras palavras, “Central de Serviço in Cloud” pode ser entendido como uma plataforma baseada em nuvem que oferece diversos serviços e funcionalidades. Esses itens são centralizados para atender às necessidades de várias aplicações, sistemas ou usuários. Essa combinação de serviços em um ambiente de nuvem pode proporcionar maior eficiência, escalabilidade e acessibilidade em comparação com soluções tradicionais.
Recursos das Centrais de Serviço in Cloud
Essas Centrais de Serviço in Cloud podem incluir uma variedade de recursos, como:
- Armazenamento de dados: Fornecer armazenamento em nuvem seguro e escalável para arquivos, bancos de dados ou outros tipos de dados.
- Processamento em nuvem: Disponibilizar recursos de computação sob demanda para executar tarefas e processamentos intensivos.
- Serviços de rede: Oferecer recursos de rede, como balanceamento de carga, roteamento, firewall, entre outros, para garantir a disponibilidade e a segurança das aplicações.
- Autenticação e autorização: Fornecer mecanismos para autenticar e autorizar usuários e serviços que utilizam a plataforma.
- Monitoramento e análise: Oferecer ferramentas para monitorar o desempenho e a utilização dos recursos, bem como analisar dados para tomada de decisões.
- APIs (Interfaces de Programação de Aplicativos): Disponibilizar APIs para que desenvolvedores possam integrar seus aplicativos e serviços com a plataforma.
Esses são apenas alguns exemplos de funcionalidades que podem estar presentes em uma Central de Serviço in Cloud. O conceito pode variar dependendo do contexto em que você irá utilizar e, também, das tecnologias específicas envolvidas.
Sistemas para gestão de Centrais de Serviço
Para uma boa administração da Central de Serviços, são necessários sistemas específicos como CRM, Help Desk, Service Desk, FAQ e CHAT, que apresentam interfaces de discagem, gravação, telefonia IP e recursos para a gestão de operações ativas e receptivas, além de dashboard e relatórios gerenciais.
Um desses módulos, o Service Desk, é de extrema importância para empresas, isso pois ele é capaz de gerenciar, coordenar e resolver incidentes de forma rápida. Ou seja, ele garante que você não irá perder nenhuma requisição, além de, também, te oferecer serviços com foco em TI e, do mesmo modo, para atender também a área de negócios da sua empresa. E, ainda, esse sistema faz isso acompanhando vários processos (incidentes, mudanças, requisições, consultas, reclamações e etc).
O Service Desk vem ganhando mais espaço nas empresas. Estas não o consideram apenas como um processo, mas sim, do mesmo modo, como um departamento, uma organização com importância estratégica para a prestação de serviços de TI, já que é o meio de ligação entre o cliente e o setor de tecnologia da empresa. Por esse motivo, o princípio do Service Desk é a satisfação do cliente.
As soluções baseadas na nuvem apresentam diversos benefícios para sua empresa e, também, para o dia a dia da sua equipe. Ou seja, foi por isso que estes sistemas se tornaram e o melhor método de fornecimento para o gerenciamento e suporte ao cliente. Assim, são várias as vantagens que você vai adquirir ao obter uma Central de Serviços.
Sistema para gerenciamento e suporte ao cliente
O Service Desk, por exemplo, possui algumas opções para que você possa implantá-lo. Inclusive, uma delas, por exemplo, é bem simples e barata para ser adquirida. Essa solução, por sua vez, não apresenta custo com servidores ou máquinas potentes. Em outras palavras, os seus dados ficam centralizados em um único sistema. Oferece também fácil acesso a esses dados que podem ser por meio de dispositivos móveis. Isso além de garantir outros fatores como, por exemplo, mais segurança de dados para sua empresa.
Saiba mais sobre a nossa solução para rotinas de Service Desk clicando aqui!
Por fim, em resumo, entenda que essas novas tecnologias permitem que as centrais de atendimento trabalhem de qualquer parte do mundo, sem se limitar a um espaço físico. As novas tecnologias unidas a um pessoal qualificado e a processos de atendimento bem definidos garantirão que o serviço de suporte ao cliente seja um sucesso. Em conclusão, em outras palavras, o futuro das centrais de atendimento está ligado à adoção inteligente e estratégica das novas tecnologias disponíveis. Ao alavancar os recursos inovadores, capacitar os colaboradores e implementar processos eficazes, as empresas estarão preparadas para alcançar um nível excepcional de atendimento ao cliente. Dessa forma então, como resultado, você pode construir relações mais fortes e duradouras com seu público, além de ganhar vantagem competitiva em um mercado onde esse é o fator mais importante a ser considerado.
Gostou desse conteúdo? Fique ligado em nossas redes sociais para não perder nenhuma novidade!
