O CRM(Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente) é essencial para aprimorar o seu relacionamento com o cliente. Isso, pois, é por meio da análise desses dados que, de certa forma, se torna possível o desenvolvimento de estratégias. Assim, a partir desse relacionamento podemos controlar com maior assertividade as necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa.
Para começarmos a falar sobre o tema, precisamos entender que a empresa deve estar focada na qualidade do atendimento e relacionamento com o cliente, desde a captação até o pós-venda. Porém, um dos grandes problemas enfrentados pelas empresas no que se refere à gestão de conhecimento é a falta de pessoas qualificadas para gerenciar de forma ordenada todas as informações que agreguem valor ao negócio. Considerando que esse conhecimento é importante para o aumento da competitividade e da lucratividade da empresa, o treinamento de todos os níveis de organização e a mudança nas estratégias de negócio é fundamental para garantir um relacionamento com o cliente de qualidade.
Gestão de clientes x CRM
A fidelização de clientes pressupõe conhecer os clientes de forma pessoal, através de pessoas aptas a realizar a captação de informações relevantes que serão geridas pela empresa. Dessa forma, para que a mudança de estratégias realmente ocorra, é necessário saber como transformar um cliente potencial em um cliente efetivo e como, ao longo do tempo, fazer esse relacionamento com o cliente. Para isso, é preciso seguir as seguintes etapas:
– Identificação do cliente: É necessário estabelecer uma relação individual com cada cliente, de forma que seja possível reconhecê-los durante os contatos.
– Diferenciação dos clientes: Os clientes podem ser diferenciados por seu valor para a empresa e por suas necessidades individuais em relação aos produtos e serviços de uma empresa. Essa diferenciação é importante para que a empresa aproveite as necessidades dos seus clientes para personalizar seus serviços.
– Interação com os clientes: A interação é importante para melhorar o relacionamento com os clientes, tornando-a mais eficaz. Essa interação deve produzir informações relevantes, levando em conta todas as outras interações feitas com o cliente.
– Personalização da empresa: A empresa adapta seu comportamento às necessidades do cliente. Com essa personalização a empresa incentiva o cliente a manter esse relacionamento.
Como o CRM pode ajudar a melhorar o relacionamento com o cliente de uma marca?
O CRM pode desempenhar um papel fundamental na melhoria do relacionamento com os clientes de uma marca de diversas maneiras. Em outras palavras, implementar o CRM significa criar uma atitude voltada para o cliente. É necessário, portanto, focar na organização, nos processos e, também, na obtenção de informações consistentes sobre os clientes. Além disso, a empresa deve, então, ser receptiva e pró- ativa para compreender as necessidades dos consumidores. Aqui estão algumas das principais maneiras pelas quais o CRM pode ser útil nesse contexto:
Centralização de informações
O CRM permite que todas as informações relevantes sobre os clientes sejam armazenadas e organizadas em um único local. Isso inclui histórico de compras, preferências, interações anteriores, feedbacks e outras informações úteis. Ter essas informações à disposição ajuda os funcionários a entender melhor os clientes e suas necessidades específicas.
Personalização do atendimento
Com base nos dados armazenados no CRM, a equipe de atendimento ao cliente pode personalizar a experiência de cada cliente. Isso inclui oferecer produtos ou serviços que sejam mais relevantes para eles, tratá-los pelo nome e lembrar-se de suas preferências, criando uma experiência mais agradável e satisfatória.
Melhoria da comunicação
Com o CRM, é possível manter um registro de todas as interações com os clientes, seja por e-mail, telefone, chat ou mídias sociais. Dessa forma, a comunicação com os clientes pode ser mais consistente e eficiente, dessa forma, evitando informações duplicadas ou mal-entendidos.
Automação de processos
O CRM pode automatizar várias tarefas relacionadas ao atendimento ao cliente, como envio de e-mails de acompanhamento, lembretes de tarefas e follow-ups. Isso libera a equipe para se concentrar em tarefas mais complexas e estratégicas, garantindo uma abordagem mais ágil e eficiente.
Identificação de oportunidades de venda
Com o uso adequado do CRM, é possível identificar clientes em potencial para upselling (oferecendo produtos ou serviços mais caros ou avançados) e, também, do mesmo modo, cross-selling (oferecendo produtos complementares ao que o cliente já comprou). Essas oportunidades podem aumentar as vendas e, consequentemente, a satisfação do cliente.
Cross selling, ou venda cruzada, é oferecer um produto ou serviço complementar à oferta que o cliente adquiriu. Já o up selling, por sua vez, tem relação com um upgrade, um ganho, quando o vendedor oferece ao cliente a possibilidade de melhorar o que está levando para casa, apoiado por uma boa condição.
Análise e relatórios
O CRM fornece ferramentas para análise de dados e geração de relatórios que podem ajudar a identificar padrões de comportamento dos clientes, tendências de compra e outros insights valiosos. Com base nessas informações, a marca pode tomar decisões mais informadas e estratégicas para melhorar o relacionamento com os clientes.
CRM X Atendimento ao cliente
Com um mercado cada vez mais competitivo, o diferencial entre as empresas está no capital intelectual, no conhecimento, sendo a qualidade de atendimento uma das características indispensáveis. O CRM pode melhorar o atendimento ao cliente e, ainda, faz isso proporcionando uma experiência mais eficiente, personalizada e satisfatória para os clientes. Entenda, em tópicos, como o CRM pode aprimorar o atendimento ao cliente de uma marca:
- Centralização de informações
- Personalização do atendimento
- Facilitação da comunicação
- Automação de processos
- Identificação de oportunidades de venda
Em resumo, um sistema CRM deve estar ligado a processos e, também, a relacionamentos efetivos. Portanto, isso deve ser de modo que não se torne apenas uma ferramenta de informatização, mas sim uma estratégia importante para que a empresa conquiste credibilidade e, também, do mesmo modo, a confiança dos clientes.
Concluímos que o CRM pode ser uma ferramenta poderosa para melhorar o relacionamento com os clientes, aumentando a eficiência das operações, a personalização do atendimento e a compreensão das necessidades do público-alvo. Isso resulta em uma experiência mais positiva para os clientes, aumentando a fidelidade à marca e contribuindo para o crescimento do negócio.
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